Organizetion  Development : ด้านการพัฒนาพฤติกรรมบริการ

1.ชื่อหลักสูตร        บริการเป็นเลิศด้วยความฉลาดทางอารมณ์

2.ปรัชญาหลักสูตร

เป็นหลักสูตรการอบรมที่มุ่งเน้นด้านจิตวิทยาการบริการทั้งแบบตะวันตกและตะวันออก โดยผสาน

       เข้ากับความฉลาดทางอารมณ์ (EQ)   และการสื่อสารเพื่อการบริการด้วยกระบวนการอบรมที่หลากหลาย

       และลึกซึ้ง  ซึ่งทางจิตวิทยาเพื่อมุ่งพัฒนาและปรับเปลี่ยนความคิด การสื่อสารและพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ

       โดยมีรากฐานของวิธีปฏิบัติที่เปี่ยมคุณธรรมและบุคลิกภาพที่เป็นเลิศ

3.หลักการและเหตุผล

•  

       เมื่อมีการรวมกลุ่มและเปิดเป็นเขตเศรษฐกิจอาเซียนแล้วการเดินทางในกลุ่มประเทศเหล่านี้เพื่อไปใช้บริการ ร่วมกัน      

        ยิ่งจะสะดวกและเพิ่มปริมาณมากขึ้น ทั้งบริการด้านการท่องเที่ยว ที่พัก สุขภความงาน และอื่น  อีกเป็นจำนวนมาก

        อุตสาหกรรมต่าง ๆ มีการพัฒนาคุณภาพสินค้าและระบบบริการกันมากขึ้น กระทั่งมีการรับประกัน

        คุณภาพสินค้าเพื่อความมั่นใจและพึงพอใจของสินค้าต่อผู้รับบริการด้วยรูปแบบต่าง ๆ แต่ก็มักพบว่า

      ยังไม่สามารถรักษาลูกค้าให้มีความจงรักภักดีต่อสินค้าและองค์กรได้อย่างแท้จริง จากการศึกษาพบว่า

      ให้มีความจงรักภักดีอย่างยั่งยืนคือ การบริการที่เป็นเลิศนั่นเอง

                                แต่ถึงกระนั้นก็ตามปัญหาที่มักพบอย่างสม่ำเสมอในงานบริการคือบุคลากรไม่สามารถให้บริการที่ดี      

      ได้อย่างยั่งยืน   นั่นคืออาจมีพฤติกรรมบริการที่ดีได้ระยะหนึ่งหลังจากผ่านการอบรมด้านการบริการมาแล้ว 

      แต่ในที่สุดพฤติกรรมบริการก็ยังไม่สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง  ทั้งนี้เนื่องจากจาก

      พื้นฐานทางด้านบุคลิกภาพ จิตใจ และอารมณ์ของบุคลาการเหล่านั้นไม่เอื้อต่อการทำงานด้านการบริการ

                                ดังนั้นการพัฒนาบุคลิกภาพพื้นฐานที่ดีและความฉลาดทางอารมณ์ เช่น การพัฒนาระบบคิดและ

   จิตบริการ การพัฒนาการสื่อสารเพื่อการสร้างมิตรภาพ การสำนึกรู้คุณ ความรับผิดชอบ การมองโลกด้านดี     

การจัดการความขัดแย้งได้อย่างมีประสิทธิภาพ ฯล จึงเป็นรากฐานสำคัญยิ่งต่อการทำงานด้านการบริการ

ดังเช่น มหาวิทยาลัยแมสซาซูเซ็สที่อเมริกาเคยนำผู้ไม่ผ่านเกณฑ์ที่จะรับเข้าไปทำงานขายประกันชีวิต

•  

เกณฑ์ของบริษัทฯ หลังผ่านการอบรมเรียบร้อยแล้วให้ออกไปขายประกัน พบว่ากลุ่มที่มองโลกด้านดี

ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความฉลาดทางอารมณ์  สร้างยอดขายประกันได้สูงกว่าและสูงขึ้นเรื่อย ๆ ในไตรมาส

 ต่อมา เป็นต้น

                ดังนั้นการจะพัฒนาการบริการที่เป็นเลิศและยั่งยืนนั้นควรเป็นการพัฒนาทั้งความคิด การสื่อสาร

และพฤติกรรมบริการที่ดี  โดยมีพื้นฐานทางจิตของผู้ที่มีความฉลาดทางอารมณ์ควบคุ่กันไปด้วยจึงจะนำมาสู่

การพัฒนาการบริการที่ยั่งยืนและลึกซึ้งยิ่งขึ้น เพื่อความเจริญรุ่งเรืองขององค์กรและเป้าหมายด้านการ

•  

1.วัตถุประสงค์

1.  เพื่อพัฒนาความคิด  การสื่อสาร  และพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศควบคู่และอยู่บนรากฐานของ

        การเป็นบุคลากรที่มีบุคลิกภาพที่ดีและมีความฉลาดทางอารมณ์

1.  เพื่อสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าในงานบริการ ตลอดจนป้องกันและลดเรื่องร้องเรียนในงานบริการ

2.กลุ่มเป้าหมาย

1.  บุคลากรในองค์กรทั้งในภาครัฐและเอกชน
2.  บุคลากรในหน่วยงานที่ให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องและต้องมีการสร้างความสัมพันธ์ต่อกันอย่างยั่งยืน

3.วิธีการอบรม

1.  บรรยาย
2.  อภิปรายกลุ่ม , สุนทรีสนทนา
3.  สาธิตและฝึกปฏิบัติ
4.  กิจกรรมนันทนาการที่เหมาะสมกับหลักสูตร

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                             ---2---

4.การประเมินผล

• ประเมินผลเชิงปริมาณด้วยแบบสอบถามความพึงพอใจและประโยชน์ที่คาดว่าจะนำไปใช้
• ประเมินผลด้วยแบบสอบถามเชิงคุณภาพและปฏิกิริยาท่าทีและความคิดเห็นต่าง ๆ ที่มีต่อการอบรม
• ประเมินผลระยะยาวด้วยตัวชี้วัด (KPI) งานบริการที่สอดคล้องต่อภารกิจของแต่ละองค์กร

     8.  การประกันคุณภาพหลักสูตร

            ผู้ผ่านการอบรมมีระดับความรู้ ความพึงพอใจ และความเห็นต่อประโยชน์ที่คาดว่าจะนำไปใช้ได้จริง

      ไม่น้อยกว่าร้อยละ 90